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上海這一微信號已受理662件消費者投訴京東天貓都在里面

  不知如何保護自己的消費者權益?總感覺消費投訴無處可尋?找不到最簡便易行的消費投訴方法?……不用擔心!

  不知如何保護自己的消費者權益?總感覺消費投訴無處可尋?找不到最簡便易行的消費投訴方法?……不用擔心!

  如今,不僅可以撥打12315上海工商維權熱線進行投訴,還可以通過手機微信實現掌上維權啦!

  上海市工商局在開展“走千家企業,助改革創新”調研活動中,通過到基層實地走訪和座談,針對普遍反映的投訴量大,消費者與企業的溝通渠道不夠暢通,企業主體責任落實不到位等問題,探索在微信平臺創建“上海市12315投訴綠色通道”公眾號,首批簽約150家企業,引導消費者與企業直接對接,解決消費糾紛。

  據統計,2012年上海市工商局接收到的投訴在2萬件左右,2017年這個數據已經達到23萬件,是2012年的11倍還多。

  為了解決消費者與經營者溝通不暢的難題,從源頭上提高消費糾紛處置效能,上海市工商局在微信平臺推出了“上海市12315投訴綠色通道”公眾號,將有意愿主動解決消費糾紛的經營者吸納其中,為經營者和消費者搭建一座高效的和解之橋。

  1.消費者可以關注微信“上海市12315投訴綠色通道”公眾號進入消費者微信投訴頁面。

  選擇點擊“我要投訴”選項后,系統彈出“投訴須知”窗口,告知消費者投訴的一些注意事項。注意事項中明確告知消費者,“綠色通道聯網單位承諾將在5個工作日內先行和解。和解不成功的,并屬于工商職能范圍的投訴件,將轉入市工商局投訴流程。”

  消費者可以在“微信投訴進程”中查看投訴處理的進度。而企業會在接到消費者投訴之后,直接與消費者聯系,雙方溝通之后達成和解方案。這一和解方案,會由企業錄入“12315投訴綠色通道”,再由消費者對問題是否解決做出評價。

  “上海市12315投訴綠色通道”公眾號自3.15開通以來,已受理投訴662件,自行達成和解的有560件。沈女士就成功通過12315投訴綠色通道解決了一件煩心事。

  投訴人沈女士在某電商平臺“Easywalker官方旗艦店”訂購了一款嬰兒推車,消費金額1999元。收貨試用后,不喜歡該商品,沈女士希望退貨退款。

  因商家為海外店鋪,消費者聯系商家存在困難,用戶在溝通中誤以為商家同意其退回商品,故將商品寄往海外商家地址。商家收到商品后,以商品已拆封使用,影響二次銷售為由,拒絕用戶退貨訴求,用戶遂向上海市12315投訴綠色通道進行投訴。

  接到投訴后,平臺電商企業立即進行了核實,由于消費者與商家,就退換問題各執一詞,在屬地真新市場監管所的指導下,電商平臺積極聯系商家進行協調,最終說服商家,承擔退換貨運費,并全額給消費者退還了貨款。

  為什么綠色通道可以讓商家與消費者在發生矛盾后快速和解?據了解,12315微信綠色通道具有“四大特色”。

  該平臺是以工商部門為主導,以經營者為核心,消費者可自由選擇的一種維權渠道。在這個平臺上,工商部門充當的是督導者角色,全程指導經營者履行好維護消費者權益第一責任人的義務,最大限度地促進經營者和消費者自行和解。

  通過該平臺解決的消費糾紛,將由企業在5個工作日內與消費者協商和解,維權時間大幅縮減。

  為了方便消費者提交證據,該平臺可以實現在線拍攝證據,做到商品信息、消費憑證隨時提供。

  目前,加入該平臺的企業包括京東、國美、天貓、攜程、大眾點評等多家知名電子商務企業、大型商場和連鎖超市。

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