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找對客戶將對話 客戶關系管理成功案例

  編者按:本文是一篇典型的CRM應用的 解決方案,方案詳細介紹了浙大網新科技股份有限公司助力某銀行通過CRM系統提升業務,搭建核心業務信息整合平臺統一客戶關系的案例。幫助銀行及時、有效的保證信息的暢通,實現最大化營銷。

  浙大網新是一家在以潘云鶴院士提出的 打造軟件與網絡業航母 遠景目標下,依托浙江大學綜合應用學科優勢組建的高科技企業。自 2001 年 6 月創建以來,經過八年健康、快速發展,以 高端定位、服務主導、國際路線 為競爭策略的浙大網新已崛起為具有相當影響力的中國IT協同服務領軍企業。

  浙大網新利用微軟Dynamics CRM 4.0平臺,為銀行搭建了基于核心業務信息整合的完整客戶關系管理 解決方案,在此平臺之上實現了銀行統一客戶視圖、客戶細分、客戶管理、標準化營銷過程管理、市場活動管理、決策分析等多業務功能,幫助銀行及時掌握客戶動態信息,結合金融產品實現標準化的營銷過程。

  自2006年開始,浙大網新牽手微軟,從作為微軟的用戶到戰略合作伙伴,直至現在的大客戶轉售商,一路走來,網新在實現了角色的轉變過程中,深知微軟作為一家全球化信息技術的引領者,其優質的技術服務團隊、多元的支持單元,對一家同為IT行業的網新,影響深遠。

  浙大網新科技股份有限公司是一家致力于IT咨詢與服務的集團,現在成立了專門的網新微軟事業部,我們緊緊跟隨微軟的號召:服務大客戶。將微軟優質、易用的產品帶給用戶的同時,與用戶一起完善信息建設,我們的技術一部專注于:Core IO--AD, 安全, 運維, 數據保護等。技術二部專注于:BPIO--郵件, OA, UC,CRM、云計算等。技術三部專注于:APIO--智慧城市的安全、便捷、高效、綠色系列應用 解決方案、物聯網+互聯網的方案應用。同時,我們是微軟唯一一家建立CTC的合作伙伴,用戶可以通過我們的演示中心,體驗UC、MOSS、虛擬化等技術帶給我們的樂趣和便捷!

  銀行業一直是我國信息化建設的先行者,將信息技術與業務應用結合得非常緊密,且在信息化建設上取得的很大的成效。隨著科學技術的飛速發展和銀行間的激烈競爭,銀行業對于電腦和網絡的依賴程度越來越高。銀行內部之間、銀行總部和銀行各機構網點之間、銀行與客戶之間都將通過網絡相連,網絡已經成為銀行間競爭的基本要素之一。在業務方面,由于自身資源的匱乏、行業內的激烈競爭和國外先進服務理念的沖擊,很多銀行都紛紛把發展個人理財業務作為未來的重點業務,因此,當前銀行業的IT挑戰越來越集中于對現有客戶信息的管理、關系和利用上,以便為業務提供有效的客戶信息資源的支持。

  某華南區大型銀行也同樣面臨著客戶關系管理的挑戰,經多方考核,最終選擇了提供IT咨詢與服務的浙大網新科技股份有限公司(以下簡稱浙大網新)合作,整合其IT系統并搭建CRM平臺。

  浙大網新自接觸該銀行開始,即深入了解銀行業務。經過一段時間的綜合評定,浙大網新建議其采用基于微軟Dynamics CRM 4.0平臺所開發的銀行業CRM 解決方案,并基于業務現狀及發展的需求,有針對性地建議搭建公金CRM和個金CRM系統平臺,著力于幫助銀行的銷售和市場營銷人員更加高效、準確的跟蹤和挖掘業務。基于CRM平臺,銷售和營銷人員將能夠:

  同時,CRM系統還要提供易于使用的特性和功能,幫助銀行梳理繁雜的流程、改善銷售和市場營銷、組織挖掘新客戶、管理市場營銷活動和推進銷售活動的方式。并且,能夠拓展銀行的營銷渠道,從傳統的柜面營銷、傳統的廣告營銷變為專注于主題化、針對性的產品推薦主動式營銷。營銷的方式也可以采用多種方式,包括批量短信、批量E-Mail、事件式營銷等。

  在項目實施過程中,由于該銀行業務相對復雜,特別是在數據整理過程中要形成數據集市,除了對原有數據進行抽取外,更多的工作集中在了對于業務數據的分析。而銀行的另一大特點就是業務量和數據量非常龐大,這都對整個項目的實施帶來了不少的困難。為了能夠適應大數據量運算與分析,浙大網新與微軟技術部門緊密合作,針對大數據量運算支撐能力作了全面的測試與優化,為今后的系統運行打下了良好的基礎。另外,浙大網新還采用了最新的原形疊代法,配合微軟Dynamics CRM 4.0平臺強大的擴展性和自定義能力,保證了該銀行的需求能夠在第一時間得到實現。

  該項目的順利實施,離不開浙大網新強大的技術開發實力和專業的業務咨詢能力,也同樣離不開微軟提供的有力支持。在整個項目實施過程中,微軟除了對平臺底層開發給予了強勁支撐外,還在測試階段給浙大網新提供了優化建議,以及分享國外項目實施中的先進經驗,幫助浙大網新更好更快地適應微軟Dynamics CRM 4.0的深度開發。

  CRM平臺為該銀行整合了2000多萬個有效客戶,還在其中發掘出100多萬個可進行關注營銷的潛力客戶。數據倉庫每天都會進行數據挖掘及分析,并為客戶經理提供上百條銷售線索,從而從以下三個方面促進了該銀行的業務提升:

  1. 充分精細化管理,根據客戶資產情況,將客戶細分為關注客戶、優質客戶、貴賓客戶和白金卡客戶。

  2. 充分挖掘客戶潛力,根據客戶擁有的資產和持有的產品,進行交叉銷售,挖掘潛在貴賓客戶、潛在理財產品營銷客戶等。根據客戶的交易情況,挖掘活躍客戶、潛在流失客戶等。

  3. 充分分析產品目標客戶,根據客戶基礎信息及產品持有情況,為營銷提供目標營銷客戶及銷售線索。

  面對業務的顯著提升,該銀行的IT主管欣喜地說:浙大網新在我行CRM平臺的快速實施,為我行在短時間內,面對激勵競爭的外部環境,快速有效地建立全行營銷服務體系,奠定了扎實的基礎。也為我行技術先行的理念為經營理念的轉變、營銷理念的轉化和服務理念的提升,開創了一條新思路,拓展了空間及想象力。同時,通過此次的合作,我們也更確定,浙大網新作為一家專業的IT開發服務廠商,他們的能力和技術實力能夠確實為我行的業務技術保障。

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