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中國銀行邢臺分行營業部大堂經理曹文靜:用心服務 客戶至上

  曹文靜:女,出生于1986年7月,學歷本科,2005年入黨,2006年11月入行,之后一直奮戰在一線崗位,先后從事過儲蓄柜員、中臺核準、大堂經理、兼職銀行卡經理、兼職理財經理,于2010年10月擔任邢臺分行冶金路支行大堂經理,現任邢臺分行營業部大堂經理。

  在日常工作中,曹文靜深知大堂經理是網點維護客戶關系的靈魂所在。作為直接進入客戶視線的第一人,她的言行舉止、專業知識、分流能力、營銷能力、客戶關系、管理能力以及突發事件的處理能力等,直接關系著網點的業務拓展和服務質量提升。對于客戶來說,大堂經理的得體微笑、周到服務和專業素養勝過任何華麗的裝修和精美的廣告。班前準備時她是檢查員,嚴格對網點環境衛生、設施設備進行檢查,保證各個區域每一天的正常運轉;迎接客戶時她是禮儀員,時刻讓客戶感受到我行員工的得體大方、熱情周到;接待客戶時她是營銷員,在初步識別客戶需求后,運用“巧妙問題”發現潛在的銷售機會并推薦銷售;客戶進入大廳后她是引導員,引領和指導客戶取號并主動引導客戶到休息區稍候,有時只需要一個簡單的查詢就可以為客戶節約一個多小時的等候;一個柔聲的詢問就可以發現一名優質客戶;當客戶隔著厚厚的玻璃向柜員咨詢有關業務時,她是服務員,適時地迎上去主動為客戶回答相關問題;客戶抱怨時是消防員,妥善處理客戶投訴,耐心解釋化解誤會,平息客戶的抱怨,從而保證營業大廳的正常秩序。她從每一件小事做起,默默奉獻著,時刻以真心和熱忱服務每一位客戶,在平凡的崗位上,以自己優質的服務,贏得了廣大客戶的認同和信任。

  在業務學習上,產品知識的全面掌握和熟練運用是開展工作的必要基礎和重要前提。產品的如數家珍是她的看家法寶,無論客戶給出什么樣的業務問題都能對答如流,為給客戶提供更優質專業的服務,她取得了“基金銷售資格認證”、“保險資格代理證”,并通過了AFP(金融理財師)資格認證。

  在為人處世上,她嚴于律己,寬以待人,從日常著裝、服務禮儀、溝通語言等各個方面嚴格要求自己,時刻謹記自己是為中國銀行形象代言。 2012年度被評為河北省首屆“最美銀行大堂經理”; 2012年度榮獲牛城“微笑天使”;2014年在河北省“萬馬奔騰”網銀競賽活動中榮獲“優秀大堂經理”;2015年度二、三季度全轄大堂經理排名第一。

  “客戶永遠是我們的朋友,是我們的衣食父母”,是她的座右銘,熱情、耐心、有親和力是所有員工對她的評價。她說,用感恩的心來做每一件事,服務就像呼吸一樣自然。她的工作要求和目標就是讓每位客戶高興而來,滿意而歸,以標準、優質的服務來樹立中行在社會上的良好形象。

  某日下午,叫號機連續三遍響起:“86號顧客請到2號窗口”,大堂經理曹文靜聽到后,到客戶等候區再次提示需辦理業務的客戶,確認該號為空號后,窗口向下叫了號,豈料2分鐘后,一位中年女性客戶急匆匆地從網點智能銀行服務區走出,發現自己的號已叫過后,很是著急,說自己只是到智能銀行服務區查詢一下銀行卡的余額,言語措詞很是激烈,曹文靜急忙安撫該女性客戶,讓客戶不要著急,并告知不需要重新排號,當有窗口辦好業務后,優先安排其辦理。此時,該客戶的急躁情緒有所緩解,曹文靜又問她需要辦理什么業務,該客戶講要往加拿大匯一筆款,同時拿出幾張定期存單,要求支取辦理匯款業務。曹文靜就向客戶推薦辦理中行借記卡、網銀、手機銀行及定期一本通,并介紹中行網銀的優勢,不但可自助辦理外幣結售匯及跨境匯款業務,而且匯款手續費可享8折優惠,開通定期一本通可關聯至網銀自助辦理定活互轉,還可以存外幣,能實現全幣種定、活存款的集中管理,既方便又優惠。客戶當時就講,還有這樣好的業務呢?今天就開張借記卡、網銀及定期一本通,平時比較忙,跑銀行本來就挺麻煩還要排隊等侯,這下好了,以后也不用為跑銀行犯難了,等手里的存單到期,都轉到中行來。之后曹文靜及時安排其辦理了相應業務,客戶興匆匆的離去了。

  本以為事情已經結束,幾天后,該客戶又來到了網點,找到曹文靜說,正好一張他行的存單到期,今天取了過來,要存到定期存折上,曹文靜就為客戶取了辦理業務的小票,在等候中,客戶聊到,自己單位給辦理了中行信用卡,可每個月都得到銀行還款,太麻煩了。曹文靜就向客戶介紹了信用卡的自動還款功能,告知客戶只要用剛辦理的中行借記卡與信用卡勾連自動還款,即可實現信用卡的自動還款,同時把信用卡關聯到剛開通的網銀、手機銀行上,還可以查詢信用卡的交易賬單及交易積分,客戶很高興,連聲稱謝,說見過中行的宣傳語“選擇中國銀行,實現心中理想”,這不,在自己身上全印證了。

  曹文靜用心服務客戶的案例還有很多很多,她說她喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情,用自己真誠的服務換來客戶的滿意,使她的工作也生動而多彩!

  中國銀行邢臺分行營業部一直堅持“以客戶為中心、服務創造價值”的服務理念,著力打造邢臺金融服務網點旗艦店的良好形象,為客戶提供一流服務、做當地最好銀行做出了自己應有的貢獻。

  大堂經理曹文靜在自己的崗位上始終采取個性化、差異化、人性化的服務,急客戶之所急,想客戶之所想。尤其是網點智能化改造完成后,以精細化為客戶提供更貼心的流程,以專業化為客戶提供更適合的產品,以高效化為客戶提供更便捷的服務。從點點滴滴做起,時刻以真心和熱情服務每一位客戶,在平凡的崗位上忠實踐行職業規范,贏得了廣大客戶的認同和信任,實現了集體價值和個人發展的完美結合。

  希望曹文靜在鞏固以往經營業績和服務成果的基礎上,繼續增強服務意識和服務水平,擴大邢臺分行營業部服務品牌的知名度、美譽度和社會影響力,達到客戶滿意、社會滿意的預期目標,使中國銀行邢臺分行營業部的服務水平成為邢臺金融界的標桿,成為邢臺市民心目中首選的金融服務場所。

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